小议干洗店的客户关系处理

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2010-03-16 17:35:00 来源: 神州加盟网  有648人参与
  • 经营范围:干洗
  • 门店数量:500家
  • 单店投资额:10~20
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  干洗加盟店在开业初期,总会遇到一些难以预料的问题,而对于行业新手来说,需要有足够的勇气和智谋,下面我们就来说说干洗加盟店的需要注意的和客户关系的问题:

  话说织物在进行干洗前,一定要进行一些必要的检查。这虽然要花费一些时间,但可以避免顾客在接下来收织物时产生一些报怨和争执。例如当你收到一幅要洗的窗帘时,检查是否有因阳光照射而留下的脱色区域?同时还应该查一下里衬,阳光是否也使该处褪色?如果这些问题很明显,请告诉顾客,经过干洗后,情况会变得更糟。再仔细查看一下织物上是否有小洞、褪色、发亮部位或撕裂部位?对于夹克,还要检查其表面是否有发泡现象,并向顾客解释这是由于衣服夹层布料熔和造成的。在检查并接受了织物后,柜台人员将信息输入电脑和记事本,湖南干洗网 并向顾客询问一些细节问题,特别是顾客的姓名,以便下次再来时,可以礼貌地问候他们。

  毫无疑问这会使顾客产生受到重视与欢迎的感觉,柜台人员应感谢顾客接受了服务,并告之取衣物的日期和时间。当顾客来取回被洗织物时,柜台人员要向顾客赞美织物洗的多好呀!看上去多干净呀!而且他们一事实上是诚实地进行赞美。如果织物上某个地方被贴上了污渍标签,柜台人员要告诉顾客这一污渍没有办法除去。不要将带有污渍标签的织物收回,如果那样做,这可能是你后一次见到这位顾客。要知道吸引新客户所付出的努力是维持原有客户所需努力的10倍,向顾客进行解释会使其平静下来,后要让顾客知道你们是尽了很大努力来洗涤该织物的。

  不幸的是,有些顾客不论你工作做得好坏,他们都会报怨。其中有些报怨是真诚的,有些则不是。不管怎样,他们仍然是你的顾客。这就需要员工经过严格的培训,倾听报怨,把顾客的利益始终放在优先位。如果是真诚的报怨,应认真考虑,并采取措施。举个例子,你可以将织物再免费洗一次或进行一些小的修补。有些情况下,你甚至要退还洗涤费。如果你认为抱怨的责任应由制造商或零售商承担,那么应该帮助顾客向他们追究责任,这会使你的顾客感到满意,感觉你是站在他们的立场上的。物件丢失如果织物上的裙带丢失或装饰被损坏,你要尽可能地寻找织物的零售商,看是否能进行更换,有时你会发现现零售商可为你提供极大的帮助。

  如果你觉得顾客的抱怨确实是由于你的过错造成的,你应该承担起责任并给予补偿。感到满意的顾客会再次光临,而不满意的顾客则会将此事告诉全世界,唯恐无人不知。如果在干洗人员与顾客间产生不可避免的争执,行业管理部门应该拿出的事件分析报告。他们实行的是收费服务,并对产生的事故原因进行独立而详细的分析。他们可以认定失误是干洗商造成的或是顾客自己造成的。
 

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