干洗店解决纠纷要多加注意事项

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2009-08-13 12:02:00 来源: 神州加盟网  有810人参与
  • 经营范围:干洗
  • 门店数量:500家
  • 单店投资额:10~20
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  面对顾客的服务行业难免会发生一些纠纷事故,发生了就一定要有好的解决方法,这是经营者认真考虑、对待的问题,解决得好,不但能够把坏事变成好事,还能起到宣传洗衣店的作用;解决不好,将有损洗衣店的市场形成形象,从而影响洗衣店的营业额。为此有从下几方面可以帮助解决发生的情况。
  1.选择合适的谈话场所
  顾客的衣物出现问题后,不管是谁的责任,他们一般表现为情绪比较激动,此时若能选择适当的谈话场所,既能起到抑制情绪的作用,又不会影响店内正常的营业秩序,这是我们首先考虑的问题。
  2.确定人员
  根据平时对顾客的了解情况,如性别、大概年龄、性格、文化修养等,确定参加解决纠纷的人员和形式,尽量避免因参与顾客之间的性格不合、语言交流不、当而导致纠纷解决失败。
  3.准时参加
  一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点、就必须准时参加,不能因为不准时而导致事件升级。在与顾客的交谈中,要尊重顾客,倾听顾客的意见,注意昼准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决,以增强自己语言的力量。
  4.准备记录
  参与人员或请来的调解人员应准备记录本,听取并记录意见。这种形式,让顾客感觉到洗衣店是很专业、很认真的,是十分重视他们的,从而为解决好事件做好铺垫。
  5.善于运用方法
  在协商解决过程中,一般轻易不由店主出面,因为店主的出现和语言都极易将商谈条件定格。对有疑问或定不下来的事情,要善于用“我们再想法进行修复”或“请公司有关专业部门支持“等话语,争取时间,用时间来降低对方的欲望,但必须理由充分,而不是有意拖延。
  6.使用免洗
  在后解决重要条件及理赔方式上,洗衣店要尽量争取采用免洗、打折等形式,而尽可能避免或少用现金赔偿形式,这既可留住顾客又可减少现金开支。毕竟免洗付出的成本是有限的。
  7.关于总结
  干洗店在与顾客的协商过程中,一般要注意不乱批评、指责本店和员工,如属于洗衣店的问题,要表示洗衣店一定会总结、提高,还会对有关人员进行处罚。争取同情,尽量降低赔付费用。事后必须对事故原因进行分析总结,从中总结出经验教训,引以为戒。要尽量事故吸取经验教训,使员工的技能、管理跃上一个新台阶。
  8.外界因素
  发生洗涤纠纷事故,经分析,准确判断不是洗衣店的责任时,在协商中仍要表述:“虽不是我们的责任,但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决”,表现出处处为顾客着想的贴心服务,展示洗衣店的企业形象。
  干洗店人员需具对干洗机有较高的专业知识水平,对织物及洗涤常识有广泛的了解, 同时要做到服务态度热情,语言表达清晰,工作作风细致认真。
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